CRMツールのおすすめ10選【2025年最新】機能別・規模別に人気製品を比較

顧客との関係構築でお悩みはありませんか？

昨今の多様化する顧客ニーズに対応するためには、顧客との関係構築が欠かせません。CRMは、そんな顧客関係の管理を効率化してくれる便利なシステムです。

本記事では、CRMツールの機能から選定ポイント、メリット・デメリットなどを詳しく解説します。おすすめのCRMツールも紹介するので、営業担当者やIT担当者の方はぜひご活用ください。

CRMツールとは？

CRMツールとは、顧客の名前や連絡先、営業活動の履歴や進捗状況などを一元管理するシステムのこと。「Customer Relationship Management」の略称で、その名の通り顧客との関係管理をさまざまな側面から支援してくれます。

多くのビジネスツールと同じように「オンプレミス型」と「クラウド型」の2つが存在しますが、最近ではクラウド型が人気です。

CRMツールは顧客情報を一元管理するシステム

CRMツールは、顧客に関するさまざまな情報をまとめて管理するシステムです。CRMには、例えば以下のような情報を登録できます。

• 名前
• 連絡先
• 連絡履歴
• 営業の進捗状況やメモ
• 取り引きの履歴

CRMを導入すると、システム上からいつでもこれらの情報を確認できます。営業前後で過去の連絡履歴やメモなどを見返すようにすれば、それぞれの顧客に最適な提案がしやすくなるでしょう。営業担当者の引き継ぎがあった場合も、情報の共有がスムーズです。

CRMとSFAの違い

CRMとよく対比されるビジネスツールが、SFAです。両者は、カバーしている業務範囲に違いがあります。

SFAは、主に見込み顧客へのアプローチから受注までを支援してくれるツールです。主に予実管理や見積書の作成、商談の案件管理などへ対応しています。「見込み顧客の顧客化を促すツール」と考えるとわかりやすいでしょう。

一方で、CRMは自社の顧客との関係構築を支援するツールです。過去の商談履歴や取り引きの履歴などを一元管理できるため、「既存顧客のロイヤルカスタマー化」を促すことが得意です。

両者の違いを、表でも簡単にまとめました。

ステップ	対象	ツール
商談の開始	潜在顧客	SFA
成約	顧客
CRM
	アップセル・クロスセル	ロイヤルカスタマー

ただし、CRMとSFAは機能が重複する部分も多いため、最近では両者の区別が曖昧になりつつあります。例えばSales Cloudには見込み顧客の管理機能がありますし、MicrosoftのDynamics 365にも見込み顧客のトラッキング機能が搭載されています。

オンプレミス型とクラウド型があり、最近はクラウド型が人気

CRMツールには「オンプレミス型」と「クラウド型」の2種類がありますが、最近では気軽に導入できるクラウド型が人気。大企業でも、クラウド型の導入に踏み切るケースがあります。

両者の特徴を簡単にまとめました。

	クラウド型	オンプレミス型
特徴	インターネットを経由して利用	自社サーバー上にサービスを構築して利用
初期費用	0円〜100,000円程度	500,000円〜2,000,000円程度
ランニングコスト （月額）	0円〜10,000円 / ユーザー	50,000円〜100,000円 / ユーザー
セキュリティ	高い	非常に高い
カスタマイズ性	低い	高い
おすすめ	個人事業主〜中小企業	大企業、公的機関

以前は「クラウド型だとセキュリティが低い」と言われていましたが、最近ではISO27001/27017などのセキュリティ認証を取得したクラウド型のツールも登場しています。クラウド型だからといって、セキュリティ面を過度に心配する必要はありません。

なお、中にはクラウド型とオンプレミス型の両方に対応しているものも。例えば以下の製品は、クラウド型とオンプレミス型のいずれかを選択できます。

• Salesforce
• Dynamics 365
• ORACLE Siebel

CRMツールの機能やできること

CRMツールには、大きく以下の3つの機能があります。

• 営業や商談状況の記録
• 顧客情報の分析
• 問い合わせの管理

これらを活用すれば、顧客との関係構築がスムーズになりますし、営業活動の効率化や売上向上が期待できます。

営業活動や商談状況を記録して営業を効率化する機能

CRMの機能の1つめは、営業活動や商談状況を記録する機能。過去のコンタクト履歴を一見管理して、営業時に役立てることができます。

例えば「過去にこのような希望をいただいていたと思いますが」といったように、過去の商談内容を踏まえた最適な提案が可能です。スマホ対応のCRMを導入すれば、次のアポイントメントへの移動時間で顧客情報をチェックするといった使い方もできます。

もしCRMを利用しないと、エクセルや手書きのメモなどに頼らざるを得ません。しかし、顧客の数が増えてくるとエクセルやメモ帳での管理には限界がありますし、情報を紛失するリスクもあるでしょう。CRMを用いることで、顧客情報を安全に管理しながら、効率的な営業ができるのです。

顧客情報の分析を行いマーケティングを強化する機能

CRMツールの便利な機能が、マーケティングの支援機能。システムによって詳細は異なりますが、主に次のような機能が搭載されています。

• 顧客のセグメント分け
• 売上予測
• 顧客の興味分析
• 自動のメール配信

例えば顧客のセグメント分け機能では、「見込み顧客」「休眠顧客」「ロイヤルカスタマー」といったように顧客を分類できます。「見込み顧客に絞って営業する」「休眠顧客のみにメールを配信する」といった使い方が可能です。

売上予測や興味分析は、それぞれの顧客がどのような商品に興味を持っているのかを把握できる機能です。例えばMicrosoftのDynamics365では、過去の購買データをもとに、AIがそれぞれの顧客の興味を表示します。

このほか、自動メール配信機能を搭載したCRMもあります。例えばtoBのビジネスであれば一定期間コンタクトがない顧客にリマインドメールを送信する、toCのビジネスであれば、顧客の誕生日に合わせたクーポンを配信するといった使い方が可能です。

問い合わせ状況を管理しコールセンター業務をサポートする機能

CRMでは、顧客からの問い合わせを管理することもできます。

例えばコールセンターで顧客対応する際には、その顧客が過去にどのような商品を購入していたのかを把握できると便利です。加えて、複数回問い合わせを受けている場合には、過去の対応状況などを引き継ぐ必要もあります。

CRMを導入すると、過去の購入履歴や問い合わせ履歴をすぐに確認できるようになります。顧客は同じ説明を繰り返す必要がなくなり、対応がスムーズに進むでしょう。

なお、CRMをコールセンターに導入する際は、CTIなどの電話システムと連携している製品を選ぶことが大切です。CTIと連携したCRMを導入すると、「着信と同時に顧客情報を画面に自動表示する」といったことができます。

CRMツールを導入するメリット

CRMを導入する最大のメリットは、営業の進捗状況を把握しやすくなる点。個人とチームの両面から進捗を把握できるため、無駄な営業活動がなくなります。

このほか、顧客管理の工数が減り、生産性の高い別の業務へ注力できるようになる点もメリットです。大企業はもちろん、中小企業でもCRMによってさまざまな恩恵を受けるでしょう。

個人の営業進捗を細かく把握できる

CRMツールを導入すると、営業担当者の進捗状況を詳しく把握できます。

エクセルなどで営業状況を管理していると、データの集計にも一苦労です。大規模な企業であれば、顧客情報が複数のファイルやシステムに散逸していることもあるでしょう。こうした状態を放置していると、どの営業担当者が何をしたのかが把握しづらくなっていきます。

CRMツールでは、商談の進捗や顧客とのやり取りをデータとして可視化することが可能です。営業の状況をリアルタイムで一覧表示できるため、「それぞれの営業担当者がやったこと」がわかりやすくなります。何らかのトラブルがあった場合も、上司がスムーズに介入できるでしょう。

チーム・部署の営業目標に対する進捗を把握できる

CRMツールを導入するメリットとして、チームや部署全体としての営業状況を分析できる点も挙げられます。

多くの営業部門では、部門ごとの目標を立てているでしょう。部門全体の目標を確実に達成するためには、未達になりそうな商材やチームを早い段階から特定し、対策を打つことが大切です。

CRMでは、部門全体の目標達成状況も把握できます。例えば「このままだと目標未達になりそうな商材がある」とわかった場合には、前もって担当者を増やすといった対応が可能です。

また、チーム全体の目標達成状況をメンバーに共有できるため、営業全体としての結束力が高まる効果もあります。

顧客管理の工数を減らすことで営業に時間を割くことができる

CRMツールを導入すると、顧客管理の工数が減ります。営業空いた時間を活用して、より生産性の高い業務へ集中できるようになるでしょう。

例えば、以下の作業はすべてCRMで自動化できます。

• 顧客情報の手入力
• 進捗状況の報告
• 過去の商談履歴の把握

これまで「アポイントメント後の移動時間で進捗を紙にメモしていた」という場合には、その時間を顧客へのフォローアップメールの送信に使ったり、上司への報告にあてたりすることができます。

集まった顧客データをマーケティングに生かせる

最近ではマーケティング支援の機能が充実したCRMも多いです。

CRMを使うと、例えば以下のようなマーケティング施策が実現できます。

• 人気商品のさらなるPRや不人気商品の改善
• 購買パターンに基づいたクロスセルやアップセルの提案
• 顧客のセグメントごとにカスタマイズしたメール送信

例えば「商材Aを買う人はよく商材Bも買っている」といったパターンがCRM上で見いだせれば、商材Aだけを買っている顧客に対してBを提案するといったアップセルやクロスセルが可能です。

また、「離脱リスクの高い顧客を優先的にフォローアップしたい」というケースもあるでしょう。この場合には、顧客のセグメント分け機能が便利です。

CRMツールを導入する際の注意点・コスト

CRMツールは、導入した次の日から効果が出るわけではありません。ツールの使い方を社内で周知するには十分な時間が必要ですし、導入時のカスタマイズが複雑になりがちな点も意識しておく必要があります。

CRMに関する注意点はいくつかありますが、いずれにしても「効果を実感するまでに時間が必要である」という点をおさえておいてください。

ツールによってはカスタマイズが複雑になる

CRMツールは、導入時のカスタマイズが複雑になりがち。運用開始までに予想以上の時間がかかる場合もあるため、注意が必要です。

特に、顧客情報の形式は企業によって大きく異なります。顧客の連絡先のみを簡単に管理したいケースもあるでしょうし、業種や業界特有の細かな情報を記録したいケースもあるでしょう。

管理した顧客情報が複雑になればなるほど、カスタマイズの手間が増えます。考えられる対策は以下の通りです。

• 自社内で顧客情報を標準化する
• カスタマイズ性の高いCRMを導入する

例えば複数部門で顧客情報を管理している場合は、部門によって管理している顧客の情報が異なることもあるでしょう。CRMを導入する前に、会社全体で顧客データの形式を標準化することが大切です。

また、カスタマイズ性の高いCRMも検討してみましょう。例えばZoho CRMは、カスタマイズ性の高さで知られています。クラウド型ですが、「Canvas」と呼ばれるツールを用いてデザイン面も含めた直感的なカスタマイズが可能です。

正しい運用方法を社内で広く認知させる必要がある

CRMツールを社内に普及させるためには、ツールの使い方を広く認知してもらうことが大切です。

よく耳にするパターンが、「営業職が紙のメモ書きに慣れている」というもの。人によっては長年使い込んできたメモ帳などを持っているため、ツールの周知が不十分だと結局現場に浸透しません。

CRMの社内認知を進めるためのポイントは、次の通りです。

• 管理職やリーダーが積極的にCRMを活用する
• CRMに関する勉強会や研修を実施する
• CRMをルールとして業務の中に組み込む

第一に、管理職が積極的にをCRM使うことが肝要です。業務に必要な情報をCRM上で共有すれば、部下も自然とCRMをチェックするようになります。「アポイントメントの後はCRMで上司に結果を報告する」など、CRMの利用をルール化することも手です。

顧客分析などの効果を高めるには長期間での運用が必要

CRMのマーケティング機能を利用する場合、効果を実感するまでには時間が必要です。データが集まるまでの間は、細かな売上予測やセグメンテーションが難しいかもしれません。

およその目安ですが、CRMの効果測定をおこなうためには最低でも6ヶ月程度が必要だと考えておきましょう。CRM上にある程度データが蓄積されてくると、徐々に顧客分析の結果が充実していきます。それまでの間は、既存のマーケティングツールを用いるなどの対応が必要です。

会社規模によっては導入コストや月額費用がかさむ

企業の規模によっては、初期費用や月額費用がかさむ点に注意してください。

CRMツール導入時に発生する主なコストと、それぞれの相場は以下の通りです。

コスト項目	一般的な費用感
初期導入費用	0円〜2,000,000円
ライセンス費用	月額0円〜100,000円 / ユーザー
カスタマイズ費用	100,000円〜1,000,000円 / 案件
保守・サポート費用	ライセンス料の10%〜20%程度

例えば1ユーザーあたり月額10,000円のCRMを10アカウント発行する場合、年間で1,200,000円のライセンス料が発生します。例えばライセンス料が15%だと仮定すると、合計のランニングコストは年間1,380,000円です。

なお、初期費用はカスタマイズによって大きく膨らむことも。およそ1,000,000円程度が目安ですが、要件が複雑な場合にはCRMのベンダーとは別の企業へ開発を依頼する必要があります。この場合には、別途数百万円〜数千万円程度の予算が必要です。

CRMツールを導入した方が良い企業

CRMは多くの企業で活用できますが、中でも営業メインの企業はCRMを導入すべきです。また、エクセルでの管理に限界を感じている場合も、CRMを導入すると顧客管理が効率化します。

営業がメインで顧客数が膨大になる企業

営業メインの企業では、事実上CRMツールの導入が必須。顧客との関係をうまく管理できるかどうかが、企業の競争力へ直接関わるからです。

特に顧客数が膨大な企業では、個々の顧客の状況を把握するだけでも手間がかかります。CRMを利用すると、例えば「現在のステータスが『商談成立前』の顧客だけを絞り込んで表示する」といった使い方ができるため、アプローチすべき顧客を見逃すことがありません。

また、CRMにはメモ書きを残せるため、顧客の情報を確実に把握した状態で商談へ臨むことができます。もちろん手書きのメモ帳でも同じことは実現できますが、スマホやパソコンでいつでも情報を確認できた方が圧倒的に便利です。

エクセルなどでの顧客管理が大変になってきた企業

エクセルでの顧客管理に限界を感じている営業担当者の方もいらっしゃるのではないでしょうか。その場合も、CRMツールを導入すべきタイミングです。

エクセルでは、情報の更新や共有に手間がかかります。エクセルシートのフォーマットに慣れるまで時間も必要ですし、毎回手作業でデータを入力するとどうしてもミスが起こるでしょう。

特に以下へ当てはまる場合には、CRMへの移行がおすすめです。

• 同じ顧客情報を複数の場所で管理している
• 一つの顧客情報を複数名で共有したい
• データの入力ミスが増えてきた

CRMでは顧客情報を一元管理できますし、アカウントさえ複数用意すれば情報の共有も簡単です。同じ情報を繰り返し入力する必要がなくなるため、データの入力ミスも削減されるでしょう。

営業部隊の業務を効率化したい企業

営業部隊の業務効率化を目指す場合も、CRMがおすすめです。

CRMには、日々の活動記録から商談管理、売上予測まで、営業業務全般を支援する機能が搭載されています。現在エクセルや紙ベースで情報を管理している場合、情報管理が圧倒的に効率化することは間違いありません。

また、エース社員の行動パターンや成功事例を社内で共有することも可能。トップセールスの営業成績を知るだけでも刺激になりますし、過去にどのような行動で成果を出してきたのかを知れば、他メンバーの営業力向上にもつながります。

CRMツールを比較する際のポイント

CRMは大変便利な存在ですが、非常に多くの製品が存在することも事実。製品の比較が難しいと感じる方も多いでしょう。

自社に最適なCRMを選ぶためには、次の4つがポイントです。

• 自社の規模に合致しているか
• 自社の営業方法に合致しているか
• 営業メンバー全員が使いやすいか
• 導入のハードルが高すぎないか

規模や使いやすさなどを総合的に検討することが、CRMの導入を成功させる鍵となります。

自社の規模に合ったCRMかどうか

CRMツールは、企業の規模によって最適な製品が異なります。自社の社員数や顧客数にマッチしたツールを選ぶことが大切です。

代表的なCRMと、それぞれに適した企業規模を簡単にまとめました。

CRMツール名	マッチする企業規模	特徴
Salesforce	中堅〜大企業	高機能でシェアがNo.1
Dynamics 365	中小〜大企業	幅広い企業規模に対応
HubSpot	中小企業	マーケティングの機能が充実
kintone	中堅企業	国産で低コード
Zoho CRM	中小企業	カスタマイズ性が高い

例えば中小企業には、HubSpotやkintone、Zoho CRMなどがおすすめ。クラウド型のCRMは初期費用が安いことに加え、企業規模に応じた複数のプランが用意されていることが魅力です。

反対に大企業で導入する場合は、Salesforceなどの大手がよいでしょう。営業部隊の人数が多い場合には、オンプレミス型のツールを選択することも悪くありません。

自社の営業方法に合ったCRMかどうか

CRMツールには、営業スタイルごとの相性が存在します。

以下を参考にしてください。

営業スタイル	おすすめCRMツール
インサイドセールス中心	HubSpot, Zoho CRM
フィールドセールス中心	Mazrica Sales, kintone, SKYPCE
バランス重視	Salesforce, Dynamics 365

例えばインサイドセールスが中心の場合は、電話システムやメールシステムとの連携があると便利です。HubSpotやZoho CRMなどが向いています。

フィールドセールスが中心の場合は、モバイル対応が特に充実しているMazrica Salesやkintoneなどがよいでしょう。また、Sky株式会社のSKYPCEには名刺を自動でスキャンする機能があるため、フィールドセールスを行う際に便利です。

SalesforceやDynamics 365などの最大手は、どちらにもバランスよく対応できます。

誰でも使いやすいツールかどうか

CRMは、年齢もITリテラシーも異なる多くの営業メンバーが利用します。製品を比較する際は、UIもよく確認しましょう。

例えばSalesforceは、ホーム画面にカラフルなアイコンが表示されており、進行中のタスクやToDoも整然と表示される点が特徴。Dynamics 365も、それぞれの顧客の興味関心をグラフ形式で直感的に把握することが可能です。

なお、優れたUIのツールを見つけるためには、実際の営業メンバーにツールを試してもらうことが大切です。各製品には無料トライアル期間が用意されているため、ぜひ導入前に使い心地を確かめてもらってください。

カスタマイズしやすく導入のハードルが低いかどうか

CRMを導入する際には、カスタマイズ性の高さも比較しましょう。

CRMでカスタマイズできる主な部分は、以下の通りです。

• 顧客のプロフィールの項目
• 顧客のセグメント
• データ分析画面のデザイン

業界独自のプロフィール項目が必要な場合には、顧客のプロフィールのカスタマイズ機能が必須です。例えばZoho CRMではプロフィールの項目を自由に編集できますし、項目ごとに入力規則を設定することができます。

また、導入ハードルが低いツールを選ぶことも意識してみてください。CRMを導入する際には、自社の営業スタイルに合わせたカスタマイズや初期設定が必須です。各製品の導入実績などを確認して、自社に近い企業規模での導入実績があるツールを選ぶことをおすすめします。予算に余裕がある場合は、ベンダーによる導入サポートがあるツールを選ぶと安心です。

おすすめのCRMツール10選の人気ランキング

CRMツール導入検討時によくある質問

CRMツールについて詳しく解説しましたが、無料のCRMや業界特化のCRMがあるのか気になる方もいらっしゃるでしょう。ここでは、CRMを比較する際に企業担当者からよく寄せられる質問とその回答をまとめました。

無料で使えるCRMはある？

無料で利用できるCRMツールは複数存在します。

無料のCRMツールは、主に以下の2種類です。

タイプ	特徴	代表的なサービス例
無料プラン型	機能制限つきで無料利用可能	HubSpot CRM
無料トライアル型	一定期間、全機能を無料利用可能	多数

無料プラン型は、期間の制限なく無料で利用できます。「とにかく無料にこだわりたい」という場合は、HubSpotが一番の選択肢となるでしょう。顧客管理以外にも、マーケティング支援やメール送信など幅広い機能が利用できます。ただし、無料で利用できるユーザーは5名までです。

このほか、ほとんどのCRMは無料トライアル期間を用意しています。例えばSalesforce、Zoho CRM、Dynamics 365、Mazrica Salesなどはすべて無料で試すことが可能です。ただし、あくまでもこれらは導入に向けた試用期間という位置付けなので、無料での本格運用は現実的ではありません。

業界別に特化したCRMはある？

特定の業界に特化したCRMツールも存在します。

代表的な業界特化型のCRMツールをまとめました。

業界	CRMの例
製造業・メーカーなど	UPWARD
人材紹介業	porters、プレースメントナビ、CAREER PLUS、

例えばUPWARDは、外回り営業や訪問営業に特化したCRMです。マップ機能が充実しており、製造業やメーカーなどで多く用いられています。

人材紹介業では、portersやプレースメントナビ、CAREER PLUSといったツールが人気です。こうしたツールでは、顧客の年齢や職歴、希望職種などを詳しく登録できます。

CRMツールの料金相場はどれくらい？

CRMツールの料金は導入形態や機能範囲によって大きく異なります。規模別の大まかなコスト感は以下の通りです。

	初期費用	ランニングコスト ※1ライセンスあたり
小規模な企業 （〜100名）	0円〜50,000円	0円〜10,000円 / 月
中堅企業 （101名〜500名）	50,000円〜500,000円	10,000円〜50,000円 / 月
大企業 （501名〜）	500,000円〜2,000,000円	50,000円〜100,000円 / 月

例えば中小企業でクラウド型のCRMを導入する場合、初期費用は0円〜50,000円ほど。ランニングコストは、例えば20名の営業メンバーがいる場合にはひと月あたり200,000円程度になるでしょう。

なお、大企業でオンプレミス型を導入する場合や、オーダーメイドで開発を依頼する場合には、上表よりも費用が高額になります。

CRMツール比較まとめ

CRMツールの機能やメリット、デメリットなどを徹底解説しました。

CRMツールは、顧客管理業務を大きく効率化してくれるツールです。最近ではSFAとの境目も曖昧になりつつあり、営業に向けた提案支援やマーケティング支援を実施してくれる製品も登場しています。中にはChatGPTを標準搭載し、メール作成や報告書の作成などをサポートしてくれるものもあるほどです。

顧客ニーズが多様化している昨今では、顧客一人ひとりに寄り添った提案をすることが何より大切といっても過言ではありません。ぜひこの記事を参考にCRMを導入し、自社の営業力向上を実現してみてはいかがでしょうか。